山东商业职业技术学院：践行服务育人理念 解决学生实际问题

山东商业职业技术学院落实立德树人根本任务，把解决学生思想问题和实际问题相结合，打造“山商下午茶”“午餐有约”等服务育人品牌，构建“学生反映—集中转办—限期反馈—跟踪问效”全链条“接诉即办”闭环，确保学生诉求响应快、办得实、有回音。

一、多维度信息收集，推动“接诉即办”全覆盖

一是建立健全机制。为切实解决学生热点、难点、痛点问题，打通服务学生“最后一公里”，提升“接诉即办”工作实效，学校出台《领导干部联系学生工作实施细则》，建立了校领导常态化联系学生机制，打造“山商下午茶”服务育人活动品牌，校领导与职能部门负责人现场办公，线上线下同步直播，搭建起零距离、无障碍、高效率的校生直接对话平台。二是全域全时贯通。学校“山商下午茶”以畅所欲言解决问题、建言献策共谋发展、增进沟通建设和谐校园为目标，设立“线上+线下”多元信息点，实现学生在“任何时间、任何地点、任何问题”均可反馈问题，精准识别学生普遍性需求、高频次诉求和潜在工作盲点。三是分类高效处理。“山商下午茶”及相关配套机制的服务范围，覆盖学生校园学习生活的全领域、全周期，含教育教学、基础设施建设、生活服务、勤工助学、学生活动、升学培训等各个方面，截至目前，活动通过精准归类与高效处理，累计解决学生实际问题2000余个。

二、多渠道回应诉求，实现“接诉即办”快响应

一是建立分级响应机制。针对收集的学生诉求，学校切实做到“事事有回应，件件有着落”，能当场解决的诉求立刻落实，暂无法处理的事项耐心做好解释说明，对价值观存在偏差的诉求，注重教育引导，坚持解决思想问题与解决实际问题相结合。紧急问题牵头部门联动响应，力争“事不过夜”，复杂问题则由多部门协同攻坚，破解长期难题。二是创新阳光反馈模式。学校安排专人每日点对点回应诉求，定期召开现场对话会，并通过公众号“清单式”公开办理进展。建立定期分析机制，形成周报聚焦进展与热点。定期组织研判会，深入分析诉求成因、办理堵点及潜在风险，优化流程，提升效能；不定期开展跟踪回访，关注措施落地效果，确保100%诉求响应，持续提升学生满意度。三是构建预警响应闭环。依托多渠道诉求信息和大数据分析，建立热点问题和潜在风险预警机制。主动识别高频诉求、共性问题和苗头性风险，推动相关部门前置介入、源头治理，实现从“被动接诉”向“主动发现、未诉先办”延伸，努力减少诉求增量，提升整体响应效率，巩固“快响应”成效。

三、多角度精准服务，提升“接诉即办”效能

一是促进成果转化。学校“山商下午茶”以小切口撬动精准服务，目前已成功举办22期，辐射全校师生，有效解决学生诉求、服务学生成长，被中华全国学生联合会评为“我为同学做实事”项目交流展示活动“优秀项目”。二是创新服务模式。学校以“山商下午茶”为基点，构建起多层次服务育人矩阵，进一步将服务学生的阵地前移，打造“午餐有约”品牌，变被动响应为主动问需。依托学工系统实现“双向预约”，校领导和中层干部常态化参与，师生双方均可主动发起邀约，自由选择交流伙伴及时间，推动师生沟通从“偶尔对话”升级为“常态交流”。组织“山小商”沙龙，立足学生视角，围绕学业发展、职业规划、校园生活等学生关切议题展开深度交流，同时为“山商下午茶”活动征集代表性问题和建议，提升议题质量。搭建“山小商管理员”平台，学生通过学工系统精准定位+图文上传设施损坏信息，系统自动派单至相关部门，确保48小时响应反馈，形成“随手拍—实时报—快响应”问题解决闭环。累计处理报修问题1200余个，修复率达98%。三是赋能双效提升。学校将“接诉即办”理念深度融入“山商下午茶”主平台及“午餐有约”、“山小商”沙龙、“山小商管理员”等延伸品牌全流程，构建起以快速响应解决实际问题驱动治理效能与育人实效双提升的生态体系，努力实现“问题解决在校内、矛盾化解于萌芽、纠纷消除在前端”，构建“师生零距离、诉求零门槛、反馈零时差”的常态化联系机制，有效引导学生从校园事务“参与者”变为“主导者”，充分发挥学生参与校园建设、建言献策的积极作用。